Como reconquistar o cliente?

17/11/2010 - Don Peppers e Martha Rogers Ph.D., fundadores do Peppers & Rogers Group

O colapso financeiro ocorrido recentemente atingiu várias das maiores instituições financeiras, destruindo a confiança que os clientes e o público costumavam ter até então. Reconquistar esta confiança deveria ser uma das iniciativas das empresas, pois a perda da confiança do cliente pode destruir até mesmo a mais poderosa empresa.

Perder a confiança de seus clientes geralmente ocorre por um incidente na prestação do serviço, um problema com algum produto ou, até mesmo, por outra falha decorrente de maus esforços no relacionamento com o público alvo. No entanto, algumas empresas nunca chegam a reconquistar esta confiança. É importante frisar que para qualquer empresa recuperar a confiança do cliente é necessário, primeiramente, tê-la conquistado alguma vez.

 A priori existem duas condições que precisam ser atendidas para que o cliente considere uma empresa digna de confiança. Ele precisa acreditar que a empresa tem boas intenções em atender o interesse do cliente e que a empresa tem a competência para proporcionar essas boas intenções. Ambas devem ser atendidas e se os clientes sentirem que a empresa não pode ou não irá fazê-lo, a desconfiança pode ocorrer imediatamente.

A perda de confiança, conseqüente de um mau comportamento, pode ser reconquistada depois de um período de boas ações. Quando um mau comportamento é seguido por declarações enganosas, nunca mais se reconquista a total confiança dos clientes. Geralmente, os primeiros a aparecer em cena depois de um desastre são os funcionários de relações publicas. Não importa o quão bom eles sejam, se esquivar é bem diferente do que falar diretamente sobre o problema.

Reconquistando a confiança

Passos importantes para reconquistar a confiança:

1. Reconhecer a gravidade do problema. Ignore a seriedade do problema e você verá que, inevitavelmente, a desconfiança do cliente pode se tornar fatal.

2. Atente-se. É preciso entender que existe um tempo limite para reagir.

3. Peça desculpas. Os clientes perdoam os erros honestos. Eles podem perdoar até mesmo a incompetência mais alarmante se você admiti-la instantaneamente. Além disso, deixe bem claro como você está reorganizando suas políticas e processos para certificar-se que isso não ocorrerá novamente.

4. Não fique na defensiva. Nunca diga: "mas você tem que entender" ou "essas circunstâncias estão fora do nosso controle". Apenas diga "realmente cometemos um erro, desculpe-nos não irá acontecer de novo".

5. Ofereça um presente. Se adequado, encaminhe algo que reafirme a sinceridade do seu pedido de desculpas. Uma oferta econômica demonstra ao cliente que você realmente está falando sério e que esse pedido de desculpas não é somente uma simples rotina da área de relações públicas.

6. Prometa e cumpra. Se esforce ao máximo para cumprir a promessa de que haverá uma melhora no comportamento.

Fique atento, pois essas táticas serão mais eficazes se, antes do desastre, a empresa já dispuser de alto prestígio no relacionamento com o cliente. Uma boa reputação de seus clientes é vital para seu sucesso a longo-prazo. Não apenas porque ela ajuda os negócios em períodos de estabilidade, mas também, por ser a chave para restaurar sua credibilidade quando houver problemas na prestação de serviços, erros e outras crises que provavelmente serão vivenciadas por qualquer empresa. Não importa o quão boa e grande seja, a vitalidade dos negócios é construída através da confiança.

Carta aos gestores e proprietários de academias

O que é Job Description?

Prezados Leitores,   Apesar da expressão ser até um pouco sofisticada e soar de forma arrogante, o "job description" nada mais é do que uma descrição das responsabilidades relativas a uma determinada função.       Muitos empregadores reclamam da produtividade dos seus empregados, reconhecem que até trabalham muito, mas que erram demais, se esquecem de fazer o que devem fazer e por fim, produzem pouco. Mas…será que foi dito algum dia para eles – exatamente – o que eles devem fazer, quais as suas responsabilidades?   Vivemos na terra do improviso e do jeitinho, e ele se manifesta em várias situações, desde a abordagem de um guarda de trânsito que o bêbado infrator quer convencê-lo que apenas degustou bombons de licor, até nas mais conceituadas organizações empresariais, que são recheadas de regras e de manuais, mas que na prática não exercem aquilo que está escrito com tanta intensidade. No exercício das atividades, passa-se a atuar sempre com jeitinho, emendando obrigações e responsabilidades.   Ser pequeno ou grande, pouco importa, existem empresas desorganizadas de todo porte, organizadas também. O exemplo de organização e de cumprimento das atividades com máxima eficiência de produtividade deve partir de cima.   Parafraseando Napoleão Bonaparte, "Servir de exemplo não é a melhor forma de ensinar, é a única forma de ensinar", e ir em efeito cascata contaminando no bom sentido os setores da base da pirâmide empresarial.   Um bom começo é o descritivo de função, o "Job", para que todos saibam exatamente o que terão que fazer, quais os caminhos que devem percorrer e os objetivos a alcançar.   É a mesma coisa de um time, que o trabalho do lateral num determinado esquema do jogo termina com o cruzamento da bola na pequena área na cabeça do cento-avante, enfim.   Porém, de nada adianta termos um super e simples descritivo de função [ existe empresas que utilizam histórias em quadrinhos para representar as atividades ] e o mesmo estar engavetado no meio de uma enciclopédia de manuais.   O correto é que esteja em cima da mesa, para que o empregado leia a todo instante, consulte, risque e rabisque, inclusive propondo adendos. Se o empregador  cumprir a sua parte, e se organizar, e criar esse ambiente onde todos ficarão mais do que cientes das suas atividades, metas, equipes, subordinação e chefia, a tendência é que a coisa ande com mais fluidez e produtividade.   Para exemplificar o que é um descritivo, segue abaixo trecho da descrição do supervisor administrativo, inspirado no CBO, mas ressaltando, cada empregador deve criar o seu, sob medida, para cada uma das funções que fazem parte do seu organograma [ se não existir na sua empresa, crie, nem que seja em caráter provisório! ] a saber : "Supervisionam rotinas administrativas em instituições públicas e privadas, chefiando diretamente equipe de escriturários, auxiliares administrativos, secretários de expediente, operadores de máquina de escritório e contínuos. Coordenam serviços gerais de malotes, mensageiros, transporte, cartório, limpeza, terceirizados, manutenção de equipamento, mobiliário, instalações etc; administram recursos humanos, bens patrimoniais e materiais de consumo; organizam documentos e correspondências; gerenciam equipe. Podem manter rotinas financeiras, controlando fundo fixo (pequeno caixa), verbas, contas a pagar, fluxo de caixa e conta bancária, emitindo e conferindo notas fiscais e recibos, prestando contas e recolhendo impostos."   Cleiton de Castro

Transformando Prospects em Clientes

Por John Jantsch, gerente de marketing e tecnologia digital e autor do Duct Tape Marketing.

 

"Pense em fazer a conexão entre o que seu negócio faz, quem ele serve, qual o valor que ele traz e, por último, com o motivo que alguém realizaria referências sobre você" escreve John Jantsch em The Referral Engine: Teaching Your Business to Market Itself. "Você realmente não pode esperar muito em termos de ter referências, se não acreditar 100 por cento na sua estratégia. E você não vai obter se não for autêntico."

Neste trecho do The Referral Engine, Jantsch explica por que muitas empresas têm processos únicos que possuem um papel importante na atração de prospects e conversão deles em clientes:

O segredo: TIHWDIH

Há sete palavras que a maioria das empresas com ampla referência utiliza como uma maneira de libertar ela mesma e seus funcionários, para assim, desempenhar de uma forma que possa proporcionar ao cliente a melhor experiência possível. Essas palavras são: "This is how we do it here” (Esta é a forma como fazemos aqui).

Essas palavras, pronunciadas em muitas situações de venda, pode preservar uma empresa de prometer algo que não possa cumprir ou de cortar o preço de demanda.

É claro que não são apenas as palavras, é realmente dar prosseguimento a elas. Toda empresa de pequeno porte é limitada pela sua capacidade de entregar os bens com recursos limitados. A melhor maneira de fazer isso é tornar-se expert em um conjunto de processos comprovados e segui-los como se sua vida dependesse disso.

Empresas com amplas referências sempre têm maneiras especiais para realizar isso, que por sua vez desempenham um papel fundamental em atrair e converter os leads certos, orientar corretamente os novos clientes, fazer o trabalho e enviar o produto, e depois prosseguir para ter certeza que o cliente esteja feliz.

O primeiro lugar que você pode começar dizendo TIHWDIH é durante o processo de venda. Quando o prospect começa o processo de venda faça perguntas e pronunciamentos apenas sobre o que eles precisam, faça com que eles parem e diz que você gostaria de caminhar com eles através de um processo que poderia ajudá-los a descobrir o valor de trabalhar juntos, ou que você gostaria de envolvê-los nesse processo. (Isso é o código para o TIHWDIH).

Eu não estou dizendo que nunca há um tempo para dobrar novas oportunidades. Pelo contrário, que sem seus próprios processos para excelência você será pressionado mais que o dobro. Cumprir com o seu mecanismo de entrega irá ajudá-lo a evitar o caminho de negócio que você sabe que não deve seguir. Seus processos são o filtro para a identificação de clientes ideais. (Se um prospect não sentar-se para a sua análise de necessidades, isso pode ser uma bandeira vermelha.)

Por exemplo, em um ambiente de consultoria, geralmente é uma boa idéia deixar claro o nível de participação que cliente deve se comprometer, os documentos e relatórios que você vai precisar de acesso e descrever como o fluxo de reuniões e comunicação devem trabalhar.

Eu já trabalhei com programadores de software que me disseram que é comum em seus setores terem projetos que nunca foram concluídos, pois uma pessoa de desenvolvimento de negócios está tão ansiosa para conseguir o negócio que o escopo do projeto nunca é colocado em prática. Um processo de vendas que consegue parar o cliente tempo suficiente para apreciar essas diferenças é essencial. Esta abordagem não vai apelar para todos os clientes potenciais, você está à procura de clientes ideais que apreciam o cuidado e atenção que você traz para cada projeto.

Seu processo irá garantir que todos na organização estejam entregando a mesma mensagem, experiência e marca. Lembre-se: Uma oportunidade aparentemente grande que o empurra para fora de seus processos muitas vezes custa muito mais para entregar, e podem até mesmo fazer com que você tire o olho do seu cliente ideal.

Demonstrando que você realmente tem os processos comprovados, pode ser muito atrativo para os prospects. Muitas empresas de pequeno porte que lançam seus produtos nos dias de hoje, fazem promessas, mas acabam falhando quando realmente vão cumpri-las. Dez passos para o processo de descoberta de necessidades irá automaticamente ajustá-lo acerca do pacote e provavelmente terá a capacidade de aumentar os preços.

Todos esses processos, ou pontos de contato, existem como formas intencionais para garantir a satisfação do cliente para o negócio de amplas referências, mas há sempre um pouco de segredo que realmente faz com que elas sobressaiam.

Qual é a única maneira de fazer negócios, empacotar seus produtos e serviços, engajar os clientes, auditar os problemas, ou criar um caminho para o resultado final sobre o qual você pode afirmar com confiança?: "This is how we do it here” (Esta é a forma como fazemos aqui).

Posicionamento: o coração da estratégia

O posicionamento é o fruto das escolhas estratégicas que a organização deve fazer. E a sua empresa, já tem o seu lugar definido?

"Missão dada é missão cumprida" (Capitão Nascimento)

Sempre que inicio um processo de consultoria, tento compreender a situação dos meus clientes em relação as suas estratégias. Em grande parte das vezes, recebo uma resposta animadora quando pergunto sobre a existência de uma estratégia ou de um planejamento estratégico. Infelizmente, boa parte das tais “estratégias” não sobrevive a um teste básico de consistência. Quando pergunto acerca do posicionamento estratégico, quase sempre sou surpreendido com outra pergunta: o que é posicionamento estratégico? Oops! Agora temos um problema!

A principal consequência deste desconhecimento, ou ignorância (no sentido estrito do termo), é que os gestores destas organizações têm grandes dificuldades em formular uma estratégia consistente e, consequentemente, em executá-la, pois o coração da estratégia é o posicionamento. Mas afinal de contas, o que caracteriza e como podemos definir o posicionamento estratégico? O posicionamento é o fruto das escolhas estratégicas que a organização deve fazer. Trata-se da seleção do “espaço” ou “posição” de mercado que a empresa quer ocupar. A definição do posicionamento traz maior consistência ao processo de formulação da estratégia, na medida em que elabora definições como por exemplo: segmentos-alvo de mercado; perfil do cliente; portfólio de produtos e serviços; e proposta de valor.

 

E é exatamente a partir destes insumos que a organização consegue compreender melhor o seu foco e, consequentemente, o seu mercado-alvo. A estratégia é na sua essência composta por escolhas, e a escolha do posicionamento define a forma de competição e a “arena competitiva”, ou seja, o ambiente em que se irá competir. Com foco claro, a alocação de recursos, limitados, é otimizada e a possibilidade de sucesso na execução da estratégia se amplia de forma exponencial.

Na essência, se posicionar estrategicamente é assegurar que o seu foco esteja voltado para os clientes que percebem valor no seu produto ou serviço. Como bem afirmou Al Ries, a estratégia não é uma guerra de produtos, mas sim de percepções. Os clientes compram produtos e serviços a partir da forma como percebem valor na oferta de uma determinada empresa. Logo, definir um posicionamento claro, e que seja sustentado por uma proposta de valor único, é fundamental para a sobrevivência da organização no longo prazo.
Sem pânico! Se você ainda não definiu o posicionamento estratégico da sua organização, segue um roteiro básico para começar:

1 – Explore o seu ambiente de negócios: não existe formulação bem feita que desconsidere os fatores exógenos que afetam o seu negócio. Entenda o seu mercado, concorrentes e características dos clientes-alvo, criando uma base de inteligência estratégica que seja capaz de suportar o seu processo de escolha.

2 – Posicione a sua empresa: escolha um posicionamento de mercado que seja ao mesmo tempo acessível à sua organização e que lhe traga vantagens competitivas únicas. Se o seu posicionamento for lugar comum no seu mercado, então a única forma de competição será pelo preço.

3 – Formule a sua estratégia: defina um plano de jogo coerente com o seu foco de longo prazo. Se o posicionamento é o coração da estratégia, a formulação é o conjunto de artérias que leva o valor às extremidades. Formular uma estratégia é, acima de tudo, alocar os recursos no reforço do posicionamento estratégico.

4 – Implemente a sua estratégia: se você pensou  que a tarefa estava concluída, fique atento. A grande complexidade de uma estratégia não está na sua formulação, mas na sua execução. Crie um modelo de gestão capaz de envolver as pessoas e que, ao mesmo tempo, permita o monitoramento da evolução da sua estratégia.

E lembre-se: sem um posicionamento claro não há estratégia ou, pelo menos, é possível afirmar que tal estratégia não está orientada ao mercado.  E não orientar a estratégia ao mercado leva a uma perigosa miopia organizacional, pois, em última análise, quem define quais serão as organizações que sobreviverão no longo prazo é o cliente.

HSM online

Roberto Campos de Lima

A largada!

“Correr não adianta. É preciso partir a tempo.” - (Jean De La Fontaine).

Caros Leitores, sejam bem vindos aos Notícias Fitness!

Á tempo gostaria de ter iniciado este blog, mas nada acontece fora do tempo.

No último final de semana, palestrei no 1º ENAF - Rio Preto/SP. Um evento para 2000 congressistas e tive a oportunidade de abrir o curso de Personal Trainers (250 congressistas) e apresentar o curso de Gerenciamento em Academias (70 congressistas).

Foi uma oportunidade impar, num momento da minha carreira que me julgo maduro e com uma visão macro sobre o que é o mercado fitness. Hoje atuo como Personal Trainer na Bio Ritmo Academia Interlagos/SP e sou Gerente Comercial da SUUM, isotônico em pastilhas efevercentes.Estar em uma grande academia à 8 anos, completados em julho, me dá confiança para conversar com empresários e coordenadores sobre a melhor forma de ter o "seu negócio" mais eficiente.

Pensar em soluções eficientes para uma academia é uma das minhas obsseções - É a largada de vidas melhores para os empresários, colaboradores e principalmente para nossos clientes.

Aparentemente é um missão fácil, mas muitas empresas se deparam com situações extremamente complicadas durante este caminho.

Espero ter colaboração de alguns amigos e colegas da área para enriquecer nosso mercado e claro, dar INICIO a uma grande mudança de paradigmas no mercado Fitness.

Por aqui você terá cobertura dos maiores e melhores eventos de Fitness do Brasil, em foto e vídeo!

Aguardo o seu comentário com sugestões sobre os temas a serem discutidos e respondidos por nossos colaborados!

Bem vindos ao Notícias Fitness!