Você sabe o que "Rapport"?

Atendimento ao cliente - Rapport

Postado por Jefferson Diniz Monteiro 

Continuando com o post de Atendimento ao cliente- entender o cliente para atender de forma mais efetiva, segue mais uma dica de como otimizar o relacionamento com o cliente, a próxima dica é sobre o Rapport.

O que é Rapport?
Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”, no contexto que utilizamos, significa criar uma relação de confiança e harmonia com o cliente.

"Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida."
Anthony Robbins é um escritor e palestrante motivacional, é um dos responsáveis pela popularização da Programação Neuro-Lingüística (PNL).

Estabelecer Rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitação e confiança, sentimentos fundamentais para uma relação saudável.

Estabelecer bons relacionamentos, ou estabelecer Rapport é uma qualidade que NÃO “vem de berço” e que se desenvolve. Então se prepare para utilizar a PNL com estas dicas básicas.

Para estabelecer e obter Rapport o processo é composto basicamente de 02 etapas que segue abaixo:

CompassarA fase de compasso ou acompanhamento, como também é chamada, tem como intenção passar à outra pessoa um sentimento de COMPREENSÃO, fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo.

LiderarA etapa de liderar é aquela em que o cliente já confia em você e o aceitou como parte de sua “tribo”, portanto você conquistou o direito de influenciá-lo.

Técnicas de Rapport
Existem inúmeras técnicas de estabelecer Rapport, elas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente.

Espelhamento Corporal
A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir (imitar é uma palavra com conotações muito negativas para uma técnica tão poderosa e eficaz).
O Rapport por espelhamento corporal é baseado no acompanhamento dos movimentos e expressões corporais. Este tipo de Rapport parte do pressuposto que a comunicação entre as pessoas nunca acontece em um só nível e que a maneira como nosso corpo se comunica é um importante, embora muitas vezes inconsciente, a linguagem corporal, um fator importante na criação da compreensão, harmonia e entendimento.
Na verdade estudos feitos por psicólogos em 1967 já revelavam que em uma apresentação 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o conteúdo tratado é responsável por somente 7%.

Sintonização da voz
A voz é outro importante fator na comunicação, a maneira como dizemos algo faz uma diferença tremenda na percepção de quem está ouvindo. Então, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente. Se você conhece alguém com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz você ficar irritado, então pode entender a importância do tom de voz. Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em alguém com aquela voz que inspira confiança, calma, seriedade. Como é esta voz? Pense nas diferenças entre as duas e escolha qual você gostaria de ter como modelo.

Ajuste da linguagem
Neste tipo de Rapport as palavras utilizadas, o conteúdo e o significado do que foi dito é que devem ser “espelhados”. Para isto recomendamos o “eco inteligente”.
O “eco inteligente” é feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opiniões pessoais logo em seguida.

CombinarUma diferença básica entre espelhar e combinar é o timing. Enquanto que espelhar é simultâneo com os movimentos da outra pessoa, combinar pode às vezes ter um fator de "atraso no tempo." Por exemplo, se alguém está gesticulando enquanto fala e estabelece um argumento, você pode ficar quieto enquanto presta atenção. Quando for a sua vez de falar, você pode fazer os seus comentários e a sua posição usando o mesmo gesto ou similar.

Você irá se descobrir ouvindo e observando as outras pessoas em mais detalhes quando aprender essas habilidades básicas do Rapport.
Prestar atenção nos outros dessa maneira é um processo de estabelecer confiança, e quanto mais elegantemente você espelhar, combinar e equiparar cruzado, mais seus clientes irão se transformar em fãs.

Jefferson Diniz
Wellness Manager

Profissional de Marketing: Amigo ou Adversário? – Parte 1

O grande volume de comunicação e mensagens irrelevantes enviadas aos clientes têm feito os profissionais de marketing serem vistos como adversários. 

Por Jeff Nicholson - responsável pela divisão global de marketing de produto, estratégia e visão da Portrait Software

Os consumidores hoje em dia estão mais exigentes. Basta uma simples virada no tempo, uma economia em desaceleração, falta de crédito ou decisões do governo que contribuem para causar um desconforto geral e levá-los a pensar duas vezes sobre assuntos que antes não pensariam nem uma vez se quer. 

A confiança não é mais como era antigamente. Até os clientes mais leais estão revendo suas escolhas e olhando para as mensagens que recebem com um ponto de vista crítico. Não importa se os profissionais de marketing estão trabalhando com marketing 1to1® ou marketing de massa. Definir o público-alvo ainda deve ser o ponto de partida e foco de qualquer campanha. 

Neste jogo, muitos clientes estão vendo os profissionais de marketing como adversários, ao invés de os enxergarem como seus companheiros, que os guiam em direção a um benefício mútuo. Assim, os profissionais de marketing devem se perguntar: Como meus consumidores estão me vendo? E por que isso importa?

Os consumidores estão vivendo uma verdadeira avalanche de comunicação, com um número elevado de mensagens enviadas diariamente, seja através de mala direta, e-mail marketing ou uma ligação. Sendo assim, eles começaram a tomar duas medidas que diminuem as chances dos profissionais de marketing de conseguir atingi-los e, principalmente, influenciá-los. 

Por um lado, os consumidores estão dando opt-out. O volume de pessoas que está optando por sair das listas de e-mail marketing bate recorde. A maioria deles exclui as mensagens sem ao menos tê-las lido. Quando isso acontece, as empresas perdem uma importante conexão com seu público-alvo.

Por outro lado, o crescimento das redes sociais, como Twitter, Blogs e Facebook, dão suporte ao diálogo que os consumidores desejam ter, assim como o poder da voz que ele sempre quis. De acordo com um relatório divulgado pela Nielsen, os consumidores confiam mais em seus amigos reais e "virtuais" que as empresas on-line com as quais realizam qualquer tipo de negócio. 

Há inúmeras consequências de ser visto como adversário do cliente. Os opt-outs dos clientes, sejam eles reais ou virtuais, estão diminuindo as oportunidades que as empresas têm para se comunicar com eles que querem um diálogo. Ao perceber que as empresas estão mais preocupadas com transações que em manter uma conversa, eles buscam essa relação em outros lugares, muitas vezes com seu concorrente. 

Ao invés de se preocupar em bombardear seu consumidor com mensagens em todas as campanhas realizadas, as empresas devem pensar em como esta comunicação unilateral pode levar a um opt-out, que destrói sua relação de longo prazo com seu cliente e, por consequência, prejudica a lucratividade do negócio. 

Na próxima semana, disponibilizaremos dicas para as empresas reverem suas ações e tomarem decisões para que a relação empresa-cliente se torne mais próxima de uma relação pessoa-pessoa, a fim de que os profissionais de marketing sejam percebidos como amigos e não adversários. 

5 Maneiras de Evitar um Lançamento de Produto Desastroso

Por Chris BeallHá 100 anos o Titanic deixou o porto de Southampton, na Inglaterra. Três dias depois ele afundou, levando vidas e tesouros para o fundo de um oceano de águas geladas.

Se refletirmos um pouco a respeito, salvar o navio parecia uma tarefa fácil. O capitão e equipe deveriam ter escutado os alertas de navios próximos, se comunicado de maneira mais eficiente e retornado ao porto antes que fosse tarde demais. Mas o que eles realmente precisavam foi inventando 27 anos depois: um radar que consegue identificar a presença de icebergs a quilômetros de distância, sob qualquer condição climática.

OK, mas o que a tragédia do Titanic tem em comum com o lançamento de um produto B2B? Muito mais do que você imagina.

A semelhança mais óbvia é que o lançamento de produtos falha com bastante frequência. Os motivos mais comuns são erros inocentes, como a falta de características importantes, estar adiantado ou atrasado em relação ao mercado e não ter um budget suficiente para o lançamento. Porém, o verdadeiro culpado é a falta de tempo para descobrir informações a respeito das necessidades de potenciais clientes e como eles querem que isso seja entregue.

Como um navio que parte para águas misteriosas com perigos ocultos, o lançamento de um produto precisa de um radar: o radar de negócios. Este é composto de diversas conversas que mapeiam o curso a ser seguido rumo a um mercado competitivo, com sabedoria e opinião de experts.

Aqui seguem 5 maneiras para ter uma conversa sincera com clientes e as diferentes consequências entre uma navegação tranquila e um naufrágio:

1. Providencie feedback honesto diretamente para o time de desenvolvimento de produto: Seu grupo de engenheiros e responsáveis por desenvolvimento de produto precisam escutar o que os prospects querem, suas necessidades, objetivos e preocupações. A voz do cliente deve ser isso: uma voz humana, com emoções e tudo mais – não uma coleção de descrições e feedbacks "editados".

2. Olhe também para os detalhes e não somente para o todo: Dialogar é o jeito mais eficiente de descobrir se seu novo produto atende às necessidades dos clientes. Mesmo que você tenha planejado minuciosamente, um lançamento de sucesso depende da capacidade de entender quem são as pessoas que irão comprar, aprovar, implementar, intrigar-se e falar do seu produto. Se você não está falando com essas pessoas, você tende a acreditar que nada dará errado. Qual a probabilidade de isso não acontecer?

3. Use a mensagem certa: Teste diferentes mensagens em conversas reais com prospects e não confie totalmente em dados. Escute pessoalmente alguns diálogos a respeito de cada mensagem para ter em primeira mão o que funciona e o que deve ser deixado de lado. Mantenha o que é bom, jogue fora o que é ruim e repita o processo.

4. Anuncie o lançamento bem antes de o produto estar finalizado: O tempo não é seu amigo. Não espere o navio estar naufragando, desenvolva o produto e o possível cliente paralelamente. Coloque a proteção de propriedade intelectual em primeiro lugar no processo e conecte-se com prospects assim que você tiver algo para falar. Quando o produto estiver pronto para a venda, seu canal estará cheio de potenciais contratos que te darão aquilo que você precisa para passar de um lançamento promissor para resultados concretos.

5. Retenha os clientes certos: Alguns clientes são bons para ter a bordo e outros não passam de passageiros clandestinos. Por isso, não venda para qualquer um por impulso. Fale com tantos prospects que conseguir para selecionar os clientes que não somente precisarão do seu produto, mas realmente desejarão e estarão dispostos a fazê-lo trabalhar para eles.

Lançar um produto novo pode ser empolgante, mas nenhum produto é infalível. Mude qualquer coisa – características chave, mensagem, público-alvo, modelo de negócio, preço, entrega ou prazo – e seu lançamento promissor pode rapidamente se tornar um desastre épico. Análise e planejamento ajudam, mas não há nenhum substituto à altura de conversas em tempo real e informações provenientes de clientes. Invista em pessoas, processos e tecnologia que permitam esse tipo de conversa e você aprenderá o suficiente para transformar seu produto em líder de mercado.

Academia: quando o professor vira gestor?

Que atire a primeira pedra o professor de ginástica ou personal trainer que nunca pensou em montar uma academia, virar empresário... é o projeto de vida de todo profissional da área.

A questão aqui não é quem - é como e quando.

Para muitos, começar o próprio negócio é só uma questão de tempo e de oportunidade. Mas será que é simples assim?

As estatísticas dizem que não. "De cada 10 empresas, 7 quebram nos primeiros 3 anos", informa Marynês Pereira, consultora de gestão de academias. "Os motivos são vários: falta de planejamento, não fazer contas, não saber quanto gasta..."

Formada em Educação Física e Administração, Marynês alerta: "Ao montar um negócio, o empresário tem que ter um Business Plan e ver a viabilidade do empreendimento: vai dar lucro? É preciso fazer pesquisa de mercado, estudar o público alvo, fazer alinhamento de estratégia..."

"Além disso, todo empreendimento tem que ter pessoas com perfis específicos", comenta Marynês. "Tem que ter aquele que pensa (estratégico), aquele que faz (operacional), um que comunica (comercial), um que se relaciona com a equipe (relacionamento). Via de regra, profissionais de Educação Física são técnicos, são operacionais. Gostam de fazer, de dar aula, mas não têm formação de gestor: não sabem delegar, são centralizadores, investem sem calcular", completa.

O ideal, então, é fazer um mapeamento de talentos e descobrir o perfil dos sócios. "Você pode ter uma pessoa com mais de um perfil, mas é muito difícil encontrar todos os perfis em uma só pessoa", adianta a consultora. "Um dos sócios tem que ter perfil estratégico ou, então, tem que contratar um gerente que tenha".

De professores a empresários de academias

Claudio Tonon, da Mais Vida, Saúde e Lazer, academia recém inaugurada em Araras, tomou todas essas precauções: contratou um consultor para elaborar um Business Plan e, durante 3 anos, fez vários cursos de gestão. Além disso, no período em que atuou como representante comercial da Body Systems, teve a oportunidade de conhecer diversas academias e analisar os pontos positivos e negativos de cada uma. Incorporou todo esse conhecimento na hora de montar a sua.

Jefferson Diniz, da Studio Pro Welness, academia instalada no bairro do Brooklin, em São Paulo, também já tinha a experiência de gestor (foi gerente da Monday por 3 anos) mas fez, ainda assim, um MBA empresarial. Aliás, o projeto da academia foi o tema de TCC do seu MBA: foi como trabalho de conclusão de curso que elaborou o Business Plan do empreendimento que, mais tarde, se transformaria na Studio Pro Welness.

Já Gelson Munaretti, da Personal Health Training, academia instalada há 15 anos na Moóca, apontou como uma das dificuldades iniciais exatamente a inexperiência como empresário. Problema, aliás, que procurou sanar na segunda academia que acaba de abrir, a Galpão 4: entre os sócios, além de 2 profissionais de Educação Física, tem também um contador, encarregado da parte financeira.

Todos são unânimes, também, em destacar a importância do ponto e da valorização da fachada para o sucesso do negócio. Munaretti, por exemplo, chegou a mudar de ponto, mas eventualmente acabou retornando ao antigo local.

Novos nichos no mercado de academias

Outra característica comum a essas academias é que todas procuraram criar novos nichos no mercado.

A proposta da Mais Vida, Saúde e Lazer, por exemplo, é oferecer treinamento funcional. Além disso, procurou introduzir alguns diferenciais: funcionamento nos finais de semana, Espaço Kids, oferta de pacote de diárias avulsas, muito utilizado por visitantes de outras localidades de passagem por Araras para passar o final de semana ou temporada.

Os resultados vieram rápido: em 45 dias de funcionamento, o número de matrículas saltou de 50 para 100, surpreendendo os sócios, inclusive pela grande aceitação da proposta da academia.

Já a Studio Pro Welness, que apostou no pilates e personal, já recuperou 50% do investimento desde a inauguração, há um ano.

"Academia padrão tem aos montes", afirma Claudio Tonon. "Para se destacar, você tem que sentir o mercado, pesquisar a região onde você está, criar demanda", completa

www.educacaofisica.com.br

Fonte:Portal da Educação Física 3/5/2012