4 Estratégias para Entender seu Consumidor

Saber o que seus consumidores querem pode transformar sua empesa em uma máquina e gerar lucros

Por Scott Zimmerman


Você sabe o que seus consumidores querem? Saber a resposta para essa pergunta fundamental pode ajudar a identificar oportunidades para realizar cross-sell* e up-sell** que impulsionam um crescimento sustentável e rentável. Muitas empresas respondem essa questão analisando os padrões de compra do consumidor para determinar os tipos de produtos que os consumidores tendem a comprar ao mesmo tempo, assim como o ciclo de compra de produtos complementares nas semanas seguintes.



Enquanto a análise de histórico de comportamento pode ajudar você a entender o que seus consumidores compraram ultimamente, essa abordagem talvez não te diga o que eles realmente querem. Abaixo, apresento quatro estratégias para entender o que seus consumidores querem e quando eles querem receber isso, de maneira a transformar sua empresa em uma máquina de gerar lucros.

1.Reúna informações críticas sobre o perfil de cada consumidor: para começar, é preciso saber quem é seu consumidor, o que fazem, que tipo de aparelho usam, e como e quando gostariam de ser contatados. Quando se trata de engajamento do consumidor, o desafio número 1 é de fato conseguir falar com ele. Muitas empresas simplesmente não conseguem contatar o consumidor porque não têm informações de contato atualizadas. As empresas precisam dar aos consumidores um bom motivo para eles fornecerem seus dados, por isso é importante capturar essa informação em situações importantes, que de fato levam a uma ação por parte do consumidor. Cancelamentos de voos, lembretes de compromissos e lembretes de atraso de pagamentos são todos bons exemplos de situações em que os consumidores definitivamente irão lhe falar como os contatar.

2.Analise o comportamento de compra do consumidor: É importante rastrear o comportamento de compra do seu consumidor – número e tipos de produtos adquiridos, valor gasto e a época em que compraram. Além disso, você precisa saber quem são seus melhores e mais lucrativos consumidores, e por quê.

Identifique os "bons" consumidores que podem se tornar seus "melhores" consumidores. Bons consumidores podem ser lucrativos, mas eles não trazem tanto lucro quanto os melhores.

É importante também saber quais consumidores estão na linha da rentabilidade e por que. Pergunte-se: "Será que eu consigo mover, pelo menos uma porcentagem dos consumidores de baixo lucro para que eles entrem na categoria de bons consumidores?". 

Uma vez que você segmentou seus consumidores entre os "melhores", "bons" e "potencialmente bons", você deve começar a analisar o comportamento deles. Ao analisar a gama completa das atividades do consumidor, as empresas podem ganhar um melhor entendimento do comportamento individual e começar a prever quais serão suas ações futuras. Com o tempo, as empresas agruparão uma boa quantidade de dados individuais, fazendo com que as predições se tornem mais fáceis e precisas.

3.Não assuma que você sabe o que seus consumidores querem. Ao contrário, deixe que eles te falem: Você sabe o que os seus consumidores compraram porque você observou suas ações. Porém, quando eles mesmo falam o que querem e quando querem, você pode enviar uma informações mais relevante e em tempo real. Com isso em mente, faça uma série de perguntas simples ao consumidor, para que você possa personalizar o tipo de informação que ele recebe, assim como quando eles recebem. Ao perguntar algumas coisas básicas, você pode tomar decisões para melhorar as interações. Assim que você entregar uma mensagem relevante e personalizada, pergunte novamente. 

4.Pense móvel – é a comunicação multicanal com muitas vantagens:aparelhos de celular com GPS estão se tornando a ferramenta de comunicação, identificação e pagamento preferida pelos usuários. O Groupon, por exemplo, não pede mais para os usuários imprimirem um cupom e levarem consigo, eles apenas levam o seu celular. Quando as empresas sabem o que seus consumidores querem, onde estão, e como eles gostariam de receber a informação, os consumidores começarão a ter expectativas maiores. 

Tenha em mente que o consumidor de hoje em dia espera – e em muitos casos demanda – que as informações sejam adaptadas a seus interesses e necessidades que estão em constante mudança. Empresas que prestam atenção e escutam ao que os consumidores fazem, e escutam o que eles têm a dizer podem entregar uma recomendação mais precisa que resulta em mais vendas e tempo mais curto entre as recompras. Eles podem também tornar os consumidores "bons" em "melhores" ao identificar nichos de interesse dos consumidores importantes e providenciar a eles informações sobre oportunidade para comprar os produtos de alta margem, que aumentam os lucros de qualquer negócio.

*Cross-sell: venda de produtos complementares.
**Up-sell: venda de produtos em categorias superiores ao que o cliente já possui. 

O Dr. Stephen R. Covey ensina a trabalhar

Ao centrarmos nossas vidas em princípios corretos e criar um novo equilíbrio entre fazer e aumentar nossa capacidade para fazer, ganhamos força para a tarefa de levar uma vida eficaz, útil e pacífica… para nós mesmos, para a posteridade.

Quantos livros você leu que realmente mudaram o modo como você sentia a vida? O Dr. Stephen R. Covey escreveu um, chamado Os 7 Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, que teve esse tipo de impacto em mim. Por isso, ao ler a notícia de sua morte na noite de 16 de julho de 2012, não pude deixar de sentir uma ponta de tristeza e o sentimento de que o mundo moderno perdeu um grande homem.

O Dr. Stephen R. Covey foi um professor acadêmico da universidade de Utah e fundador da Franklin Covey Corporation, que ensina liderança a inúmeras organizações no mundo todo. Por meio de seus conceitos, Dr. Covey foi chamado a ajudar inúmeros líderes mundiais, entre eles o presidente dos EUA, Bill Clinton.

Ele trabalhou em pesquisas sobre como as nossas percepções determinam nossa experiência, tendo estudado também asprofecias autorrealizadas e o Efeito Pigmalião.

Cito aqui três lições que tirei dos seus estudos e foram úteis para mim no ambiente de trabalho.

Você vê aquilo para que está olhando

Uma das coisas mais fantásticas ensinadas em sua obra foi que eu e você podemos discordar diametralmente sobre um assunto e ainda assim podemos estar ambos corretos, pois cada um tem o seu paradigma.

Não importa o que você veja, você está certo. Apenas está focando um aspecto diferente da realidade. E através da sua decisão você pode mudar seu enfoque. E a sua própria experiência.

Onde estão suas prioridades

Uma coisa que aprendi foi a determinar o meu trabalho de um modo que eu possa sempre avançar em direção ao que realmente quero – ao invés de ficar eternamente matando tarefas sem importância.

Para evitar que se trabalhe incessantemente sem atingir os resultados que se deseja, é necessário administrar o tempo, correto? Para Stephen, não era bem assim. Vale mais a pena administrar as prioridades.

Onde você investe a maior parte de sua energia e tempo? Olhe atentamente. A resposta vai determinar os resultados de seu trabalho.

Quadro estruturado por Stephen R. Covey

Suas explicações são a negação da liberdade

Nossas escolhas podem trazer consequências perfeitamente dispensáveis. Se tivéssemos a oportunidade de fazer a escolha novamente, a opção seria outra. Chamamos a estas escolhas enganos, e elas constituem a segunda coisa a merecer a nossa profunda consideração. –Stephen R. Covey

Para muitos teóricos que defendem o determinismo, nós somos o produto de nosso condicionamento passado (o que criamos) e de nosso condicionamento presente (ambiente onde estamos). Stephen acreditava que entre o estímulo e a resposta havia um espaço. E nesse espaço poderíamos ser livres.

Portanto para Stephen, as estórias que servem de desculpa para nossos fracassos são meras explicações do fato, não elementos determinantes de nossa história. Apenas uma forma sofisticada de negar a liberdade e responsabilidade diante das nossas ações.

Relendo o livro por meio do qual vim a conhecer o Dr. Covey, percebi quantos conceitos realmente úteis estão espalhados por aquelas páginas. Coisas que você pode usar amanhã em problemas concretos, saca?

É uma vergonha que de tantos, apenas esses três ficaram em minha mente. Não ligo. Os três valeram a pena.

E você? Já leu esse livro? Aprendeu algo de útil que gostaria de compartilhar?

Será que você sofre assédio no trabalho e não sabe?

Sua autoestima pode estar sendo abalada por situações injustas e que pouco têm a ver com sua competência profissional.

Diferenciar uma sucessão de dias ruins em um ambiente de trabalho estressante de uma situação de assédio moral nem sempre é fácil. As relações hierárquicas podem ser bastante permissivas, mas mesmo nas áreas mais complicadas do mercado de trabalho há limites que não podem ser ultrapassados.

"Trabalhei durante dois anos e meio em uma empresa na qual desde início passei por assédio moral. Acho que não me dei conta desde o começo, pois eu sou muito exigente comigo mesma e com o meu trabalho. Então, todas as críticas que eu ouvia eu considerava e tentava melhorar", conta Carolina* (*nome fictício), que viveu recentemente uma situação caracterizada por assédio.

Como no caso de Carolina*, se a sensação de que algo não está bem for recorrente, cuidado - você pode estar sendo vitima de assédio moral no trabalho.

"O assédio moral se caracteriza por ser uma conduta abusiva do empregador em relação ao empregado, de natureza psicológica, que atenta contra a dignidade psíquica, de forma repetitiva e prolongada e que expõe o trabalhador a situações humilhantes e constrangedoras", afirma a advogada especialista em Direito do Trabalho, Debora Fernanda Faria, do escritório Cerveira Advogados Associados.

Muitos assuntos que acabam caindo no vocabulário cotidiano parecem perder força. Você pode nunca ter ouvido um relato sério de alguém que tenha se visto em uma situação de assédio moral no ambiente de trabalho, mas seguramente já escutou, mesmo que de brincadeira, sobre o tema em conversas informais entre amigos. No entanto, saiba: o Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) tem um área de seu site dedicada ao tema.

O MTE lista situações comuns que se enquadram como assedio moral nas relações profissionais:

• instruções confusas e imprecisas ao(à) trabalhador(a);
• dificultar o trabalho;
• atribuir erros imaginários ao(à) trabalhador(a);
• exigir, sem necessidade, trabalhos urgentes;
• sobrecarga de tarefas;
• ignorar a presença do(a) trabalhador(a), ou não cumprimentá- lo(a) ou, ainda, não lhe dirigir a palavra na frente dos outros, deliberadamente;
• fazer críticas ou brincadeiras de mau gosto ao(à) trabalhador(a) em público;
• impor horários injustificados;
• retirar-lhe, injustificadamente, os instrumentos de trabalho;
• agressão física ou verbal, quando estão sós o(a) assediador(a) e a vítima;
• revista vexatória;
• restrição ao uso de sanitários;
• ameaças;
• insultos;
• isolamento.

Crítica construtiva x Crítica destrutiva

De acordo com a advogada trabalhista Débora, um argumento que ofenda a sua personalidade, dignidade ou integridade e que ameace seu emprego não deve ser encarado como uma crítica construtiva.

Porém, os limites podem ser bastante perversos, como conta Carolina*. "Acho que qualquer pessoa que deseja crescer profissionalmente sempre vai considerar, mesmo que minimamente, as críticas que lhe fazem - eu olhava pelo aspecto de que eram opiniões construtivas".

Erros de Marketing em academias;;;

Por: Acade System.

É comum aqui no ACADE, encontrarmos várias academias ao longo do nosso território nacional que cometem vários erros, coisas simples que acabam tornando a venda mais difícil, fazendo com que as academias percam clientes/alunos e consequentemente dinheiro.

Acompanhe os principais erros cometidos nas academias, vale a pena refletir e mudar um pouco os conceitos de como se comunicar com seu cliente.

-       Falar da estrutura e das ferramentas ao invés de falar sobre os benefícios

Muitas vezes os donos de Academias se concentram e orientam suas Consultoras de vendas/recepcionistas em dizer os equipamentos que possuem e as aulas que oferecem.

A rigor, está é uma estrutura que funcionava bem a 10 ou 20 anos atrás, quando não existiam 18.000 Academias e a estrutura era um fator crucial na escolha do Cliente.

Fale com seus clientes sobre o quão vantajoso será praticar uma atividade física em sua Academia. Mencione que ele vai dormir e se sentir melhor ao longo do tempo e que aqui é um lugar voltado para seu Bem-Estar.

-       Usar a racionalidade e não o Emocional

Todo processo de venda é baseado em emoção, é claro que o produto faz diferença, mas você não precisa saber quais ingredientes um refrigerante possui, para que tenha vontade de tomá-lo.

Na maioria das Academias, verificamos que as pessoas tentam passar aos clientes informações sobre Hipertrofia, Fisiologia do exercício, entre outros assuntos que não vão ajudar o cliente a tomar a decisão de frequentar sua Academia.

Nossa dica é que você procure comunicar emocionalmente, ou seja, tente resolver o problema dele, descubra o que ele quer e foque seus esforços única e exclusivamente nisto.

- Tentar se comunicar com “Todo Mundo”

Tentar se comunicar com todo o tipo de público não vale muito a pena, talvez a única empresa que pudesse fazer isso é a Coca Cola (de novo falando de refrigerante), mas nem ela faz isso, pois assume que algumas pessoas não gostam dela.

O fato é que se você se comunicar com um público especifico, terá um resultado acima da média, e vai com certeza aumentar suas vendas e o Lucro.

Para que isso ocorra você precisa saber sobre como se posicionar no mercado, e então botar a mão na massa.

 “Acontecem erros no posicionamento mercadológico das empresas, as academias vendem equipamentos e não benefícios aos clientes. Outro fator é a utilização de imagens de pessoas com perfil diferenciado da sociedade (pessoas com porte físico avançado). Algumas academias já assumiram seus erros e hoje colocam o bem-estar em primeiro lugar. Ir a academia deve ser um divertimento, um entretenimento, uma coisa boa para o aluno e é nisso que elas devem focar.”

Andrew Lima, Diretor de Marketing da ACADE.

 -       Utilizar Propaganda de Mau Gosto
Na opinião das pessoas que trabalham no Marketing da ACADE, este é um tópico que nem deveria ser colocado aqui, afinal, mau gosto é mau gosto e fim.

Colocamos porque, fazendo uma rápida pesquisa na internet ficamos surpresos com algumas campanhas de marketing. Provavelmente, algumas pessoas não entendem que esse tipo de campanha leva os clientes para longe da Academia ao invés de colocá-lo para dentro.

O principal fator que deve ser levado em consideração na hora de fazer uma propaganda ou publicidade é entender quem é seu cliente, e o que ele gostaria de ver, ouvir e sentir para que pudesse tomar a decisão de levantar do sofá e ir até sua Academia.

-       Comunicar e não entregar

Percebemos um grande problema em diversas academias do Brasil que é o fato de comunicar algo e não entregar.

Todo tipo de comunicação ou abordagem de venda deve ser entregue pelo estabelecimento, fazer algo contrário a isso traz resultados catastróficos para qualquer tipo de negócio, com a Academia não é diferente.

Tome cuidado com promoções como – Você no Biquíni do ano passado. Emagreça 10 kg em 10 semanas. Certifique-se de que se você criar alguma divulgação nesse sentido vai conseguir entregar.

-       Não fazer Marketing Digital

Esse talvez seja o principal erro cometido pelas academias, entender que seu cliente e seu possível cliente estão nas redes e na internet, isso é fundamental para uma estrutura de abordagem solida e efetiva.

Imaginem que o Brasil é o terceiro maior país em usuários do Facebook, e que 90% das pessoas antes de comprar um produto ou serviço fazem uma pesquisa no Google.

Sabendo disto, fica evidente que é fundamental a aparição das academias nestes dois sites.

Vamos lembrar que, as pessoas já falam sobre o seu negócio nas redes, se você está lá pode interagir, responder perguntas e eventualmente rebater uma reclamação (às vezes precisa e vale muito a pena).

Se você não sabe como criar um perfil ou até mesmo como interagir com seus clientes, fique tranquilo, leia nosso post Facebook para Academias, tem tudo lá.

-       Fazer Propaganda Enganosa

Propaganda enganosa não é nada legal, em alguns locais costumamos ver anúncios com chamadas do tipo: “Os Melhores profissionais…” Mas quando vamos pesquisar descobrimos que estes mesmos profissionais trabalham em mais duas ou três Academias, ou seja, será que as outras duas ou três academias também têm os melhores profissionais?

Tente fortalecer sua comunicação em benefícios, como já falamos acima, aqui também cabem as dicas mencionadas nos itens 4 e 5.

-       Fazer Marketing e não mensurar

Toda estratégia de marketing é baseada em retorno, se você fez algo, é importante medir. Mesmo que seja simplesmente pintar a fachada.

   “O principal erro é a falta de planejamento. Os donos de academia tomam as     decisões de forma intuitiva e sem fazer pesquisa, depois erra e acaba caindo por terra. A minha dica é planejar, pesquisar e depois colocar a coisa em prática.”

Alessandro Mendes, Gestor da Intarget 

Se você fez algo sem medir, você não vai saber se esta estratégia funcionou ou não, e isso pode acabar insistindo em um erro.

Por fim, Publicidade e Propagando constitui em estudar o público e fazer algo que realmente lhe traga retorno, e que possa ser mensurado.

O papel do gestor e as suas implicações

No último dia 10, o professor Gasparetto falou em seu blog sobre o tema: É fácil ser um gestor?  Aproveitando o tema abordamos sobre O papel do gestor e as suas implicações.

O gestor é a peça chave para o bom funcionamento de uma empresa ou organização. As suas atribuições têm como alicerce a liderança de um resoluto grupo em uma empresa.

O compromisso desse profissional é a definição de metas e estratégias, agregando características singulares tais como: comprometimento, capacidade de adaptação ás mudanças e espírito de liderança.

O trabalho do gestor compreende massificar as qualidades de cada membro da equipe, visualizar e abrandar as diferenças.

Essa tarefa de gerenciar consiste em um trabalho árduo que não consiste apenas no aprendizado teórico.

Qual a principal diferença entre gerenciar e executar?

O professor dos cursos de Pós em Gestão, propõe esse questionamento e outros frente a esse profissional que tem se apresentado como raro e valioso no mercado.

Veja o artigo: É fací ser um Gestor?

O preço de ser saudável

Os gastos dos governos com saúde têm aumentado à medida que as populações envelhecem e novas tecnologias na área médica (mais complexas e caras) são incorporadas. Atualmente. a parte rica do mundo dedica, em média, 7,3% do PIB para sustentar seus sistemas de saúde. Mesmo com a atual crise na Europa e o medo de um re-play da freada registrada na economia mundial em 2009, o Fundo Monetário Internacional prevê que os gastos públicos com saúde vão seguir uma trajetória ascendente nos próximos anos. Pelas projeções, a saúde consumirá 10,4% do PIB dos países ricos em 2030.0 percentual previsto para os Estados Unidos é de 12,7%. o mais alto entre as nações desenvolvidas. Nos países emergentes, os gastos, que hoje representam, em média, 2,5% do PIB, vão chegar a 3,5% até 2030. O governo brasileiro já gasta 3,6% do PIB hoje.

http://www.exame.com

Fonte:Revista Exame 11/7/2012

10 mandamentos de Philip Kotler

Para relembrar a recente vinda do “guru” ao Brasil, o Portal HSM traz os principais insights dele, apontados pelo presidente do Grupo Troiano

Ninguém melhor para compilar os ensinamentos deixados por Philip Kotler no Special Management Program da HSM do que Jaime Troiano, presidente do Grupo Troiano de Branding e um dos maiores especialistas em marketing da atualidade. Foi ele quem comandou as wrap-up sessions do evento, que aconteceu nos dias 20 e 21 de junho, em São Paulo.

Na ocasião, brincando com o público, Troiano comentou que se sentia “obeso de tanta informação” e que o grande desafio para todos os profissionais que ali estavam seria colocar em prática tudo o que lhes fora transmitido. De fato, os dois dias foram repletos de conceitos, exposições de casos internacionais e respostas a questionamentos do público.

Para reforçar a apresentação do “pai do marketing”, que na mesma semana palestrou em Recife, confira alguns pontos importantes destacados pelo presidente do Grupo Troiano de Branding:

1º Mandamento
Precisamos entender que a comunicação integrada de marketing é fundamental e desafiadora. O Brasil ainda não tem grandes “maestros” que saibam integrar essa comunicação de fato.

2º Mandamento
O marketing é essencialmente uma conexão de pessoas com outras pessoas. Daí vem a força das marcas regionais, do mercado local. Cabe ao profissional de marketing tornar essas mensagens aplicáveis ao mercado nacional.

3º Mandamento
É importante entender que as marcas têm raízes, mas que é preciso preservar o essencial em busca do novo. Isso é inovação de marca.

4º Mandamento
Crie métricas para avaliar sua marca e invista na criação de modelos capazes de inovar. Faça periodicamente cálculos de valor da marca.

5º Mandamento
O importante para uma empresa não é o que ela faz ou o que ela vende e sim o porquê ela faz. O propósito é a razão de ser de uma empresa – engaja pessoas, alinha projetos e gera resultados.

6º Mandamento
Não existe possibilidade de construir qualquer marca forte se isso não começar dentro de sua empresa. Colaboradores devem estar convencidos do valor de sua marca, devem estar engajados e serem multiplicadores dessa valorização.

7º Mandamento
O consumidor não é tão simples quanto parece. Por isso, se preocupe em conhecê-lo cada vez mais e melhor. Se a sua empresa colabora para aumentar a autoestima do seu cliente, ele estará cada vez mais próximo de você.
8º Mandamento
Ao realizar uma pesquisa, despreze sempre a primeira resposta. Estimule a conversa. É importante falar com o consumidor sempre. E a tecnologia contribui para essa interação.

9º Mandamento
Empresas que olham para a classe C devem saber que ela é conservadora e tem características próprias. Crie produtos direcionados a esse público, ao invés de baratear os já existentes.

10º Mandamento
Crie uma plataforma de desenvolvimento de novos produtos sob a mesma marca. Associe-os à marca e, com isso, agregue valor.

Portal HSM
03/07/2012

O que Considerar ao Criar sua Marca?

Nome, logo, slogan... confira algumas dicas importantes para levar em consideração quando for nomear sua empresa.

Como se diferenciar no mundo no qual a escolha parece ser infinita e as marcas surgem e desaparecem ao sabor do vento? Pois bem, não é fácil, nem parece ser uma ciência exata… Mas marca é muito mais do que um nome bonito e um desenho legal…

Qual a correlação entre marca, logo, sucesso, fracasso? Nenhuma? Pois bem, nem todos pensam assim. Claro que estratégia, produto, competição, preço, custo, contam muito para o resultado final, mas uma marca e um logo podem ser seu cartão de visita para entrar ou não no jogo.

Buscando algumas inspirações quanto ao nome? Eu mesmo participei de vários processos de start-ups com escolha de nomes como Zap, ibiubi, Limão, Miniblog, Oi, Território Eldorado, e algumas que estão por vir por aí. Já tive situações em que, apresentando um nome potencial, um membro do Conselho de Administração de uma grande empresa simplesmente deixou a sala indignado. Hoje a marca proposta, não somente emplacou, ganhou prêmios e acabou engolindo a marca mãe da empresa que a criou. Tenho mais algumas histórias do arco da velha, em que a disputa por uma marca criou mais rejeições dentro da empresa que sua real aceitação no mercado.

Ou seja, não é trivial, mas também não é matemático. De qualquer forma, com ajuda externa de consultores ou não, fazer um exercício completo da estratégia, análise da concorrência, atributos desejados para marca, posicionamento, etc, não deveria ser somente uma opção e sim uma necessidade.

Bom, se você veio aqui hoje em busca de uma única resposta correta, tudo que posso dizer nesse caso é que não existe. Cada caso é um caso, cada situação é muito particular. Somente posso recomendar que se faça sua lição de casa e desejo sucesso…

Ainda assim, se quiser algumas dicas, eis alguns pontos a considerar:

· Investimentos e exposição constroem grandes marcas, por piores que possam parecer no começo (ex. COCA-COLA, PEPSI-COLA, COLGATE, PALMOLIVE, KOLYNOS, SORRISO e todos aqueles produtos de consumer health care e pharma que não dá para entender de onde tiraram o nome – COREGA, SENSODYNE, VIAGRA, LEVITRA, CEPACOL)

· Nomes já conhecidos e que tenham relação com os atributos desejados ajudam a obter recall mais rápido e com menores investimentos (ex. Oi, simples assim);

· Um bom nome não é garantia de uma grande marca, já um mau nome pode não gerar nunca uma grande marca, por mais que se invista (ex. tenho dúvida que LATAM possa emplacar no Brasil, assim como BESTA, o automóvel, ou a PAJERO que teve que mudar o nome no México);

· Nomes estranhos e sem significado não são necessários para se ter sucesso no digital (como contra exemplo: MERCADOLIVRE, LOCAWEB);

· A marca perfeita é aquela que desperta paixão: nos clientes, nos colaboradores, nos fornecedores, nos acionistas e isso é muito mais do que uma palavra, é uma estratégia, um posicionamento, uma consistência, um mantra, uma vida (ex. APPLE, McKINSEY, GOLDMAN SACHS, L’OREAL, UNILEVER);

· Está aí um tema perfeito para você dar sua opinião, pois certamente nesse tema os pontos de vista podem variar muito. O que acha?

André Bianchi Monte-Raso é especialista em estratégia, start-ups e desenvolvimento de negócio, consultor de grandes grupos de mídia, tecnologia e Telecom.

Você sabe o que "Rapport"?

Atendimento ao cliente - Rapport

Postado por Jefferson Diniz Monteiro 

Continuando com o post de Atendimento ao cliente- entender o cliente para atender de forma mais efetiva, segue mais uma dica de como otimizar o relacionamento com o cliente, a próxima dica é sobre o Rapport.

O que é Rapport?
Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”, no contexto que utilizamos, significa criar uma relação de confiança e harmonia com o cliente.

"Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida."
Anthony Robbins é um escritor e palestrante motivacional, é um dos responsáveis pela popularização da Programação Neuro-Lingüística (PNL).

Estabelecer Rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitação e confiança, sentimentos fundamentais para uma relação saudável.

Estabelecer bons relacionamentos, ou estabelecer Rapport é uma qualidade que NÃO “vem de berço” e que se desenvolve. Então se prepare para utilizar a PNL com estas dicas básicas.

Para estabelecer e obter Rapport o processo é composto basicamente de 02 etapas que segue abaixo:

CompassarA fase de compasso ou acompanhamento, como também é chamada, tem como intenção passar à outra pessoa um sentimento de COMPREENSÃO, fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo.

LiderarA etapa de liderar é aquela em que o cliente já confia em você e o aceitou como parte de sua “tribo”, portanto você conquistou o direito de influenciá-lo.

Técnicas de Rapport
Existem inúmeras técnicas de estabelecer Rapport, elas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente.

Espelhamento Corporal
A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir (imitar é uma palavra com conotações muito negativas para uma técnica tão poderosa e eficaz).
O Rapport por espelhamento corporal é baseado no acompanhamento dos movimentos e expressões corporais. Este tipo de Rapport parte do pressuposto que a comunicação entre as pessoas nunca acontece em um só nível e que a maneira como nosso corpo se comunica é um importante, embora muitas vezes inconsciente, a linguagem corporal, um fator importante na criação da compreensão, harmonia e entendimento.
Na verdade estudos feitos por psicólogos em 1967 já revelavam que em uma apresentação 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o conteúdo tratado é responsável por somente 7%.

Sintonização da voz
A voz é outro importante fator na comunicação, a maneira como dizemos algo faz uma diferença tremenda na percepção de quem está ouvindo. Então, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente. Se você conhece alguém com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz você ficar irritado, então pode entender a importância do tom de voz. Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em alguém com aquela voz que inspira confiança, calma, seriedade. Como é esta voz? Pense nas diferenças entre as duas e escolha qual você gostaria de ter como modelo.

Ajuste da linguagem
Neste tipo de Rapport as palavras utilizadas, o conteúdo e o significado do que foi dito é que devem ser “espelhados”. Para isto recomendamos o “eco inteligente”.
O “eco inteligente” é feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opiniões pessoais logo em seguida.

CombinarUma diferença básica entre espelhar e combinar é o timing. Enquanto que espelhar é simultâneo com os movimentos da outra pessoa, combinar pode às vezes ter um fator de "atraso no tempo." Por exemplo, se alguém está gesticulando enquanto fala e estabelece um argumento, você pode ficar quieto enquanto presta atenção. Quando for a sua vez de falar, você pode fazer os seus comentários e a sua posição usando o mesmo gesto ou similar.

Você irá se descobrir ouvindo e observando as outras pessoas em mais detalhes quando aprender essas habilidades básicas do Rapport.
Prestar atenção nos outros dessa maneira é um processo de estabelecer confiança, e quanto mais elegantemente você espelhar, combinar e equiparar cruzado, mais seus clientes irão se transformar em fãs.

Jefferson Diniz
Wellness Manager

Profissional de Marketing: Amigo ou Adversário? – Parte 1

O grande volume de comunicação e mensagens irrelevantes enviadas aos clientes têm feito os profissionais de marketing serem vistos como adversários. 

Por Jeff Nicholson - responsável pela divisão global de marketing de produto, estratégia e visão da Portrait Software

Os consumidores hoje em dia estão mais exigentes. Basta uma simples virada no tempo, uma economia em desaceleração, falta de crédito ou decisões do governo que contribuem para causar um desconforto geral e levá-los a pensar duas vezes sobre assuntos que antes não pensariam nem uma vez se quer. 

A confiança não é mais como era antigamente. Até os clientes mais leais estão revendo suas escolhas e olhando para as mensagens que recebem com um ponto de vista crítico. Não importa se os profissionais de marketing estão trabalhando com marketing 1to1® ou marketing de massa. Definir o público-alvo ainda deve ser o ponto de partida e foco de qualquer campanha. 

Neste jogo, muitos clientes estão vendo os profissionais de marketing como adversários, ao invés de os enxergarem como seus companheiros, que os guiam em direção a um benefício mútuo. Assim, os profissionais de marketing devem se perguntar: Como meus consumidores estão me vendo? E por que isso importa?

Os consumidores estão vivendo uma verdadeira avalanche de comunicação, com um número elevado de mensagens enviadas diariamente, seja através de mala direta, e-mail marketing ou uma ligação. Sendo assim, eles começaram a tomar duas medidas que diminuem as chances dos profissionais de marketing de conseguir atingi-los e, principalmente, influenciá-los. 

Por um lado, os consumidores estão dando opt-out. O volume de pessoas que está optando por sair das listas de e-mail marketing bate recorde. A maioria deles exclui as mensagens sem ao menos tê-las lido. Quando isso acontece, as empresas perdem uma importante conexão com seu público-alvo.

Por outro lado, o crescimento das redes sociais, como Twitter, Blogs e Facebook, dão suporte ao diálogo que os consumidores desejam ter, assim como o poder da voz que ele sempre quis. De acordo com um relatório divulgado pela Nielsen, os consumidores confiam mais em seus amigos reais e "virtuais" que as empresas on-line com as quais realizam qualquer tipo de negócio. 

Há inúmeras consequências de ser visto como adversário do cliente. Os opt-outs dos clientes, sejam eles reais ou virtuais, estão diminuindo as oportunidades que as empresas têm para se comunicar com eles que querem um diálogo. Ao perceber que as empresas estão mais preocupadas com transações que em manter uma conversa, eles buscam essa relação em outros lugares, muitas vezes com seu concorrente. 

Ao invés de se preocupar em bombardear seu consumidor com mensagens em todas as campanhas realizadas, as empresas devem pensar em como esta comunicação unilateral pode levar a um opt-out, que destrói sua relação de longo prazo com seu cliente e, por consequência, prejudica a lucratividade do negócio. 

Na próxima semana, disponibilizaremos dicas para as empresas reverem suas ações e tomarem decisões para que a relação empresa-cliente se torne mais próxima de uma relação pessoa-pessoa, a fim de que os profissionais de marketing sejam percebidos como amigos e não adversários.