Atendimento ao cliente - Rapport
Continuando com o post de Atendimento ao cliente- entender o cliente para atender de forma mais efetiva, segue mais uma dica de como otimizar o relacionamento com o cliente, a próxima dica é sobre o Rapport.
O que é Rapport?
Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”, no contexto que utilizamos, significa criar uma relação de confiança e harmonia com o cliente.
Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente “relação”, no contexto que utilizamos, significa criar uma relação de confiança e harmonia com o cliente.
"Rapport é a capacidade de entrar no mundo de alguém, fazê-lo sentir que você o entende e que vocês têm um forte laço em comum. É a capacidade de ir totalmente do seu mapa do mundo para o mapa do mundo dele. É a essência da comunicação bem-sucedida."
Anthony Robbins é um escritor e palestrante motivacional, é um dos responsáveis pela popularização da Programação Neuro-Lingüística (PNL).
Anthony Robbins é um escritor e palestrante motivacional, é um dos responsáveis pela popularização da Programação Neuro-Lingüística (PNL).
Estabelecer Rapport gera na outra pessoa um sentimento de aceitação e confiança, sentimentos fundamentais para uma relação saudável.
Estabelecer bons relacionamentos, ou estabelecer Rapport é uma qualidade que NÃO “vem de berço” e que se desenvolve. Então se prepare para utilizar a PNL com estas dicas básicas.
Para estabelecer e obter Rapport o processo é composto basicamente de 02 etapas que segue abaixo:
CompassarA fase de compasso ou acompanhamento, como também é chamada, tem como intenção passar à outra pessoa um sentimento de COMPREENSÃO, fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo.
LiderarA etapa de liderar é aquela em que o cliente já confia em você e o aceitou como parte de sua “tribo”, portanto você conquistou o direito de influenciá-lo.
Técnicas de Rapport
Existem inúmeras técnicas de estabelecer Rapport, elas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente.
Existem inúmeras técnicas de estabelecer Rapport, elas podem ser usadas em conjunto ou isoladamente.
Espelhamento Corporal
A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir (imitar é uma palavra com conotações muito negativas para uma técnica tão poderosa e eficaz).
O Rapport por espelhamento corporal é baseado no acompanhamento dos movimentos e expressões corporais. Este tipo de Rapport parte do pressuposto que a comunicação entre as pessoas nunca acontece em um só nível e que a maneira como nosso corpo se comunica é um importante, embora muitas vezes inconsciente, a linguagem corporal, um fator importante na criação da compreensão, harmonia e entendimento.
Na verdade estudos feitos por psicólogos em 1967 já revelavam que em uma apresentação 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o conteúdo tratado é responsável por somente 7%.
A palavra espelhamento significa acompanhar, refletir (imitar é uma palavra com conotações muito negativas para uma técnica tão poderosa e eficaz).
O Rapport por espelhamento corporal é baseado no acompanhamento dos movimentos e expressões corporais. Este tipo de Rapport parte do pressuposto que a comunicação entre as pessoas nunca acontece em um só nível e que a maneira como nosso corpo se comunica é um importante, embora muitas vezes inconsciente, a linguagem corporal, um fator importante na criação da compreensão, harmonia e entendimento.
Na verdade estudos feitos por psicólogos em 1967 já revelavam que em uma apresentação 55% do efeito na audiência vem da linguagem corporal (gestos, movimentos dos olhos, postura), 38% se deve ao tom de voz e o conteúdo tratado é responsável por somente 7%.
Sintonização da voz
A voz é outro importante fator na comunicação, a maneira como dizemos algo faz uma diferença tremenda na percepção de quem está ouvindo. Então, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente. Se você conhece alguém com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz você ficar irritado, então pode entender a importância do tom de voz. Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em alguém com aquela voz que inspira confiança, calma, seriedade. Como é esta voz? Pense nas diferenças entre as duas e escolha qual você gostaria de ter como modelo.
A voz é outro importante fator na comunicação, a maneira como dizemos algo faz uma diferença tremenda na percepção de quem está ouvindo. Então, como utilizar a voz para criar sintonia com o cliente. Se você conhece alguém com aquele tom de voz, que independentemente do que fala faz você ficar irritado, então pode entender a importância do tom de voz. Imagine esta pessoa apresentando um telejornal, seria um fracasso. Agora pense em alguém com aquela voz que inspira confiança, calma, seriedade. Como é esta voz? Pense nas diferenças entre as duas e escolha qual você gostaria de ter como modelo.
Ajuste da linguagem
Neste tipo de Rapport as palavras utilizadas, o conteúdo e o significado do que foi dito é que devem ser “espelhados”. Para isto recomendamos o “eco inteligente”.
O “eco inteligente” é feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opiniões pessoais logo em seguida.
Neste tipo de Rapport as palavras utilizadas, o conteúdo e o significado do que foi dito é que devem ser “espelhados”. Para isto recomendamos o “eco inteligente”.
O “eco inteligente” é feito retornando ao seu cliente uma frase igual ou muito similar a qual ele proferiu acrescentando algumas opiniões pessoais logo em seguida.
CombinarUma diferença básica entre espelhar e combinar é o timing. Enquanto que espelhar é simultâneo com os movimentos da outra pessoa, combinar pode às vezes ter um fator de "atraso no tempo." Por exemplo, se alguém está gesticulando enquanto fala e estabelece um argumento, você pode ficar quieto enquanto presta atenção. Quando for a sua vez de falar, você pode fazer os seus comentários e a sua posição usando o mesmo gesto ou similar.
Você irá se descobrir ouvindo e observando as outras pessoas em mais detalhes quando aprender essas habilidades básicas do Rapport.
Prestar atenção nos outros dessa maneira é um processo de estabelecer confiança, e quanto mais elegantemente você espelhar, combinar e equiparar cruzado, mais seus clientes irão se transformar em fãs.
Prestar atenção nos outros dessa maneira é um processo de estabelecer confiança, e quanto mais elegantemente você espelhar, combinar e equiparar cruzado, mais seus clientes irão se transformar em fãs.
Jefferson Diniz
Wellness Manager
Wellness Manager
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