Por Don Peppers e Martha Rogers
No atual mundo
interconectado, negócios de sucesso precisam aplicar a 'Regra de Ouro': Trate os
clientes como você gostaria de ser tratado.
As empresas que desejam conquistar a confiança de seus clientes
precisam estar dispostas a agir de acordo com os interesses de seus clientes, às
vezes, mesmo quando os seus próprios interesses são conflitantes (pelo menos a
curto prazo). É por isso que o i-Tunes lhe avisará que você já possui a
música que está prestes a adquirir, por exemplo. Também é por isso que a USAA
não venderá um plano de seguros além da necessidade de seu cliente, mesmo que
ele tenha feito o pedido por engano.
Mas, no caso de você ainda não ter
compreendido, isso põe em cheque a legitimidade moral da economia de mercado em
si, que é constituída a partir do princípio de que as pessoas que agem em seu
próprio interesse irão, em conjunto, criar um padrão melhor de vida para todos.
O modelo econômico "neoclássico" leva em consideração que as pessoas sempre agem
em prol de seus próprios interesses e essas ações criam, coletivamente, um valor
econômico substancial. Assim como a famosa sugestão de Adam Smith em The
Wealth of Nations, "Não é da benevolência do açougueiro, do cervejeiro ou
do padeiro que nós esperamos nosso jantar, mas da relação deles com seus
próprios interesses".
Acontece que a economia neoclássica é falha no modo
como ela define as motivações dos seres humanos, porque o interesse próprio e
absoluto em uma pessoa não é uma norma, mas uma anomalia. Pouquíssimas pessoas
são sempre e completamente auto-orientadas, a ponto de nunca fazerem o que possa
prejudicar seus próprios interesses. Pessoas assim são chamadas de psicopatas e
o que as tornam uma anomalia completa é o fato de que elas são totalmente imunes
aos sentimentos dos outros. O resto de nós tem empatia. A preocupação com o
sentimento dos outros tem uma forte conexão em nossos cérebros.
Você não tem que "aprender" a ter empatia. Recém-nascidos, com alguns dias de
vida, vão chorar quando ouvirem outros recém-nascidos chorarem. Crianças, antes
mesmo de aprender a falar, ajudarão adultos na realização de tarefas. Então,
embora a descrição de Adam Smith sobre os motivos do padeiro possa ser
genericamente correta, se um dos amigos mais próximos do padeiro estava passando
fome, ou se o padeiro estava contribuindo para um jantar da comunidade, então
ele provavelmente não olha somente para seus próprios interesses financeiros.
De fato, quase todos nós nascemos com um forte senso de empatia, que mal
podemos aceitar a idéia de matar ou ferir os outros, mesmo quando lidamos com
inimigos declarados. Como relatado em How we decided, por Jonah Lehrer,
durante a Segunda Guerra Mundial, o general brigadeiro do exército S.L.A.
Marshall pesquisou milhares de soldados imediatamente após eles estarem
envolvidos em um combate. O que ele descobriu foi supreendente: menos de 20% de
todos os soldados em combate realmente dispararam contra o inimigo, mesmo quando
eles estavam sendo atacados. Nas palavras de Marshall, "é o medo de matar, ao
invés do medo de ser morto, a causa mais comum do fracasso nas
batalhas".
É possível o fato de a empatia ser considerada uma vantagem
evolucionária de nossa espécie, pois para os seres humanos seria mais fácil e
eficiente a cooperação para encontrar comida e preservar nossa linhagem comum.
Para começar, a empatia desempenha um papel primordial no fato de sermos animais
sociais. Esse é o fato que explica, mais do qualquer coisa (mais, até mesmo, que
a nossa inteligência individual), a nossa civilização e tecnologia.
A
mesma tecnologia que está aumentando nossas taxas de interações está também,
provavelmente, elevando o nível geral de empatia que temos pelos outros. A
preocupação com os outros aumenta na medida em que as pessoas se tornam mais
interdependentes e uma sociedade começa a ser mais avançada. Nas sociedades
primitivas, empatia genuína era limitada a parentes de sangue ou talvez membros
de uma mesma tribo.
Com a Revolução Industrial e a invenção do
Estado-Nação moderno, o patriotismo tornou-se uma virtude muito respeitada,
enquanto o tribalismo foi deixado para trás. À medida que continuamos a nos
tornar cada vez mais interconectados eletronicamente, com os limites geográficos
cada vez menores, já podemos perceber que o patriotismo em si está perdendo seu
brilho anterior. Pode haver uma pequena dúvida sobre a direção dessa mudança,
alguns sociólogos apontam que os defensores dos direitos dos animais são um
exemplo de que a empatia está sendo estendida além, mesmo, das nossas espécies.
O ponto é que a empatia pelos outros é parte crítica da natureza humana
e se você quer um negócio de sucesso, então também precisa mostrar empatia pelo
cliente. Isso significa tratar o cliente da maneira como você gostaria,
colocando-se no lugar dele.
